昨天收到一位陌生CRM专家的Email，感觉有必要在此公布一下，请大家讨论讨论，在此与大家共勉！
来信内容和回复内容如下：
陌生CRM专家问候信：
老大！这就叫做 CRM ? 我真不知道这种东西和3年多以前我们刚刚开始学习 PHP 的时候做的东西究竟有什么区别。这也就是蒙蒙那些从来没见过这些东西的公司罢了。
dfar2008的回复：
很高兴收到您的Email！
我们会把您这封信公布在blog上的，会逐一向您解释的，请关注我们的Blog：http://blog.c3crm.com.
另外，能否把您刚学习php做的软件拿出来让我们学习学习？
陌生CRM专家问候信：
忘了说了。我们当年的产品还比你们多出一个数据分析功能。
自打有了数据库，输入、输出，存储、查询，是个人就可以做得到了。
商业应用最值钱的是分析。存了 N 多数据进去，如果只是简单的在需要的时候再把他们显示出来，说不好听一点儿，没有你这套系统人家一样玩儿。
问题是现在 CPU 都双核了。你就不能充分消耗一下 CPU 得多与运算能力做点儿数据分析啥的？
dfar2008:当时太忙，没时间回复，现在回复如下：
暂且不提你们开发的产品如何（如果好的话可能你就没时间给我们C3CRM写Email，呵呵），我也知道商业应用最值钱的是分析，没看现在数据挖掘、商务智能(BI) 等都很热吗，:)，但是现在C3CRM(主要是指基于SugarCRM开发的，vTigerCRM二次开发比较复杂)的基本功能还没开发完毕（新版本将要发布，功能将大大增强，请关注），我们能开发这样的分析功能吗，没有数据，怎么分析，CRM一般分操作型CRM和分析型CRM，操作型CRM还没开发好，就去开发分析型CRM，贪多食不烂，这个道理你肯定懂，社会主义不是一蹴而就的，要分两步走，先开发好操作模块，然后再开发分析模块，这些都在我们的计划之中，请关注。
顺便问一下，你愿意无偿把您以前做的成果或现在做的成果Open Source吗？
注：余秋雨曾在他的节目中讲“一个人不一定非得在非常有钱或者成功时才去帮助别人，而是在成功或者有钱之前就可以帮助别人”。
陌生CRM专家Email：
C3CRM项目组：
很高兴你能回复。上午写的时候有点儿急促。CRM 现在在中国是一个很时髦的概念。所以很多人都投入到了这类产品的开发行列中了。甚至曾经有媒体吹嘘说，中国继 MRPII 和 ERP 之后，即将迎来 CRM 的春天。
但是，在现实当中始终存在一个很奇怪的现象：就是 CRM 究竟是什么？他就仅仅是字面意义上的"客户关系管理"吗？ 如果是的话，那么"客户关系管理"又是什么？管理客户关系的目的是什么？实施和发展 CRM 的最终目的又是什么？
开源软件是很多年轻人的梦想。偶以前也参与过 PHPNuke 和 Zope, Plone 的二次开发工作。 当然，现在不做编程了。改作中间件测试了。但是我仍然能够体会到国内一些，至少是小规模的 OpenSource 团体在起步的时候所面临的困惑。
不仅仅是因为从前我也参与过开源开发，而且也是因为进入中间件测试以后，能够接触到和日常生活真正有关系的软件的机会越来越少了。所以当我在CSDN上面看到关于你们的报道之后，我就非常有兴趣的前去浏览了一遍。
现在，从编程能力上面来讲，我是远远不如你们的了。所以，我只希望能够从CRM的概念和发展的层面上面和你们进行一些交流。 我自己编程，尤其是以前 PHPNuke 的时候，已经使许多年前的时候了。我也早已不再原先的那个城市了。所以以前的东西也不可能带回来了。 简单描述一下吧。以前我们做过一个名义上叫做 工业合同管理系统的办公应用系统，因为是以工业企业的合同管理为核心的。一共写了 4M 的 PHP 源码。其中的一个子集就类似于你们的 vTiger 系统。所以在我的理解里， vTiger 应该是一个办公系统。 作为 CRM 的一个组成部分是不错的。但是，它并不是 CRM 本身。
另外，今天早上我在 色影无忌 也开了一个帖子，讨论 CRM 的概念。那个地方的特点是各行各业的人都有。所以，我也很希望听到 IT 行业以外，尤其是传统行业里面的人是怎么认识 CRM 这个概念的。
那个帖子可以通过以下网址访问道：
http://forum.xitek.com/showthread.php?threadid=341268
不好意思，当时写的时候比较激动。对于首帖的措辞，希望你们包涵。 
——————————————————————————
END
这封信还没回，希望大家能就这个话题(什么是CRM？)讨论讨论，谢谢支持。
转载请注明：易客CRM官方博客 » 一个陌生CRM专家的来信
陌生CRM专家Email回复
我也不是什么专家。只是以前刚开始参加工作的时候做过一段时间的 Sales，然后转作各种数据库应用系统的开发，功作了几年以后，现在转行作中间件测试。 对于我自己来讲，我只是比较喜欢不断地去反思自己以前做过的事情，和自己平时看到的现象。
作为我的观点来讲，我一直认为，编码不是一个很急切要做的事情。 要做一个东西，我首先会问自己，这个东西是什么？这个东西究竟是什么？
就比如说 CRM 吧。我会问，CRM 究竟是什么？ CRM 翻译成中文，叫做客户关系管理系统。客户关系为什么要管理呢？管起来的目的是为了什么呢？就这个问题，行业内有很多说法。但是归根到底，是为了 *** 了解客户 ***。 就是尽一切可能了解客户。了解客户的一切。只有了解了客户的一切想法，才能够为客户提供尽可能贴心的服务，才有可能发现客户自己都没有发现的潜在的需求，也才有可能为客户提供个性化的定制服务。做到这个程度，也才能够体现出 CRM 这个概念的真正价值。
之所以我觉得你们做的东西不像一个 CRM 系统，正是因为在你们的系统里，搜集的涉及客户的信息太少了。反过来涉及业务的信息又显得太多了。作为一个具体的产品实施下去的时候，很可能会和客户手中现有的业务系统产生重复。
在这里，我首先向你们提出一个比较小的问题： 你们认为，作为一个小区内的杂货店的老板，他要怎么样去理解他的 CRM 系统？ 他如果要用 CRM 的概念，会拿它来干什么？会怎么去干？ 如果没有 CRM 软件，如果他有一个儿子使过 MS Office，那么他又会怎么样去思考他的 CRM 的概念？
对于这些问题的思考，我觉得对于理解 CRM 究竟是什么，是比较有帮助的。
dfar2008的回复
ＣＲＭ专家讲，CRM不是软件，而是一种管理思想，我们做的CRM系统不是CRM，只是一个辅助公司的一个工具，帮助企业来对企业与客户发生的各种关系进行全方位管理，并实现以客户为中心的业务运作模式，为客户提供个性化的服务。
你的观点虽然很有道理，但是我不是很赞成，竞争是残酷的
小区内的杂货店一般不需要这些系统，如果真的要让他理解CRM的话
在你发的论坛上我看到有人说我们是闭门造车，呵呵
陌生CRM专家的回复
这样说吧。在无忌论坛里面混得都是各行各业过来的。那里是一个摄影论坛。作为一种个人爱好，摄影是非常没有行业性的事情。这也是我把这个问题在无忌论坛提出的原因。
第二，不是我真这样想，可是要想说你不是闭门造车，真的很难。
第三，不论怎么说，一只麻雀还是值得去解剖的。尤其还是一个五脏俱全的麻雀。
第四，大概猜疑下吧，偶觉得你的年龄应该在 2x 年龄层中。 这个只是个人瞎猜，因为我们是通过 email 这种比较私密的方式沟通，所以希望你不要介意。
第五，不管怎么说，你的这种讨论的态度和耐心，在这个年龄层中还是非常难得的。
继续努力吧。相信你对这些概念的认识会逐渐深入的。
dfar2008的回复
呵呵，如果真是闭门造车的话，我们应该就没什么用户了，你说呢？不管我的年龄是多大(C3CRM发起人介绍)，这都没有关系，应该来说，我是本着一个学习的心态与你交流的，其他人也一样，也是非常open的人，只要说得对，我一定会接受并付诸于行动的，和你沟通的内容我都会在blog上公布。
因此非常希望像您这样的，对CRM了解比较深的资深人士能协助我
CRM的理念一般人都能明白，但是如何把CRM的理念融入到软件中
与您共勉！
陌生CRM专家的回复
闭门造车和有没有客户之间并没有什么必然的联系。 所以，与其这样空话套话套来套去，不如讲一讲你对 CRM 是怎么理解的？你是怎么想的？以及你的那些客户们，他们是怎么想的？ 这些才是有价值的东西。
dfar2008的回复
我不知道是我写的不清楚还是你没看明白，前面的回复里已经讲了我对CRM的理解。我是这样想的，做事情不一定意味着一定要把概念搞清楚，做CRM不一定非得搞清楚怎么样才能为客户提供个性化服务，做BSP不一定非得搞明白Blog的盈利模式(目前)，做门户网站不一定要搞清楚门户网站怎么盈利(几年前)，做事情是要分阶段的，要分阶段完成阶段性目标，不可能一下子就能把CRM概念搞明白，如果是这样的话，那就陷入了理论的怪圈。推荐你看一篇VC讲的故事：骆驼的故事 ，可能有点黄，但是很能说明这个道理，希望别介意。
陌生CRM专家的回复
Sure. It’s your pleasure. Go ahead.
广州朗润肖东军的回复
我的印象了，丁丁好象29岁。陌生专家，从他的措辞“2x”，和以过来人自居的心态看，他应该和我一样，是3x岁。但我发现，陌生专家的情绪总是比较激动，表达的欲望是如此强烈，以至于好象没看到丁丁对于“什么是CRM”谈的一些见解。
我注意到了陌生专家举例，说杂货店的老板的儿子如果会OFFIC
不要苛求丁丁，不要苛求C3CRM，即使还有一些需要不断完善的
由于我不知道“陌生专家”的名字，如此称呼，容易被误解为暗含嘲
肖东军 xiaodj@lawron.com.cn
陌生CRM专家的回复
非常高兴有人回复。我是指第三方的人士。这样至少说明我们的讨论有
首先，我不是什么专家。这个我在第一封回复里面就已经讲过了
另外一个原因，这个也是我在所有我服务过的公司里面始终倡导的一个
所以，IT 行业的人应该跳出自己的圈子，从传统行业的角度来回顾自己的技术
IT 发展了这么多年，做出了很多成果。可是在很大程度上，非 IT 行业从 IT 的发展中得到的真正有价值的好处并不多。
开源有什么好处 ？ 不领工资也代码并不是好处。那只是爱好。 不花钱就能使用别人的代码也不是开源真正的好处。 代码最终是用来解决问题的。
开源真正的好处，是聚集起这样一群人。他们不为商业利益所吸引
这个一点也不奇怪。商业公司的一切目标都要受市场策略左右
只有开源能够不受这个限制。开源可以专注于唯一的目的
所以，我是非常不希望看到开源的社区过于关注与自己的纯技术层面。
当然，有些人喜欢把参与开源社区作为一个提高自己技术能力的过程
vTiger 系统现在解决的问题，也是实际中的问题。 但是，杂货店老板的问题，也是实际的问题。实际的 CRM 问题。而且是一共空白的问题。是商业软件无法解决的问题。
我叫 杨博华。 我也很喜欢技术。也曾经梦想过参加 PG 或者 Plone 的开发来提高自己的技术。可是后来我发现，我更加愿意去看看技术的
所以，事实上我们两个并不矛盾。技术也要有人去做
广州朗润肖东军的回复
我觉得我们大家的讨论，正从不同的方向给出了越来越多、好的意见，达成共识的部分多了起来。
杨先生（以前曾以“陌生专家”指待）的如下观点我赞同：
1、 IT 行业的人要跳出 IT 来看 IT。
与此呼应，我记得丁丁曾经呼吁在UI界面上做真正为非IT人士喜欢使用的UI。
目前让丁丁做大量的客户需求调研，有点难度（精力、时间、金钱方面有困难）。不过我相信他会借鉴其他CRM软件对于客户需求的分析，会听坛子里其他人士的意见，也会在做定制的时候直接了解客户需求。所以说有“闭门造车”的成分，难以完全避免，但可以尽量改进。
2、 致力于解决问题。非常不希望看到开源的社区过于关注与自己的纯技术层面。
我相信本话题讨论的开源CRM是解决了部分企业的部分业务问题的。本社区目前的成员，主要是和IT业比较密切的人士。这也难怪，他们比较对开源敏感；而最终用户对应用更敏感），所以目前来看话题偏重技术的成分大一点，随着用户的增加，这个问题是可以改进的。
大家一起努力，就可以让更多的人从开源CRM的事业中获得更多的好处，包括解决用户企业的问题、提升效率/业绩，提高参与者的水平（管理的/计算机技术的），实现自己的价值等
dfar2008的回复
dove young和肖兄讲的没错，做出的软件一定要解决用户的问题，我们开发的模块也是基于这个原则来进行的，而不是我们凭空瞎想的，也不是什么闭门造车，我们开发的模块的需求来源主要来自以下几种方式：
1）其他CRM软件，参考过BOSH的进销存系统，SAP Business One，Salesforce，800CRM，SugarCRM的专业版和企业版，以及其它小的CRM；
2）需要定制开发的客户的需求；
3）C3CRM论坛用户提的特性请求以及SugarCRM Forum,vTigerCRM Forum提的特性请求等
4）我们本身对CRM的理解。
我们真的不想戴这个“闭门造车”的高帽，因为我们是以very open的心态来做这件事的，非常希望我们提供的软件能解决用户的实际问题。
谢谢两位对C3CRM的关心！
陌生CRM专家的回复
很高兴肖东军很敏感的看到了这个变化。 我也同意他的观点。
开源是一个社区行为。虽然这个社区首先是有程序员阶层发起成立的社区， 但是随着开源运动的发展，一个能够长期存在下去，并且能够真正解决现实世界中的种种问题得开源社区，是非常需要吸引各行各业的人士共同参与进来的。
丁丁作为一个程序设计阶层的代表，他和他的 team 正在为这个社区贡献代码。
肖东军先生和我，还有可能我没有接触到所以并不知道的一些人，在为这个社区贡献我们的经验，经历和我们对于这个问题的看法。
肖东军提到了让丁丁做大量的客户需求调研是有难度的。没错。这个正是开放的社区所能够做到的。
今天先写这些吧。要干活了。希望大家一起合作，让这个社区成长得越来越好。
后来看到了 dfar2008 提到的 我以前做的成果或者现在做的成果无偿贡献出来 OpenSource 的问题。这个事情，一方面，我现在已经不做开发了。如果有空我会写一些小东西，那些东西我都会无偿贡献出来的。另一方面，以前开发过的所有成果，都是在工作当中应客户的要求所作的项目开发。这些成果都是归属与我所就职的那些公司所有。包括我在跳槽换工作的时候都是不会把他们带到新的雇主那里去的。因为这样的行为是不和法律规定的。
我只是这样觉得，vTiger 现在提供的操作层面上的功能，非常类似于当年我们曾经大规模的开发过的大量的所谓信息管理系统。我所谓的大量开发，是指在那个年代绝大多数信息管理系统都是这个样子， 并且遍地开花。只不过在2000年初的那个年代里，这样的东西通常都是根据客户的要求，按项目开发的。所以不见得会有很多可以独立销售的产品出来。记得后来的几年里，网上出现了很多的个人开发的 ASP 源码下载之类的事情，多数的源码也是实现这些功能的代码。
换个角度来讲，也不要一提分析，就要讲到 BI。我们用头脑想一想也是一个分析。为客户把积累的数据按季度整理汇总一下也是一个分析。能够让客户看到一个三维数据集也算一种分析。比如像以前我们做过得最简单的，把数据报表用 PHP 的 GD 库画成条饼图，也算一个分析。希望你们在思维上能够更开阔一些。
开源的东西做的小不要紧，只要它贴近解决问题的需要。
dfar2008的回复
vTigerCRM和C3CRM(SugarCRM)系统里都有统计图模块的，只是统计的数据比较简单，主要针对商业机会统计，我是用Flash做的，vTigerCRM官方网站是用jpgraph做的。以后会在统计方面加强的。
一个CRM使用者的几点意见
看了几位讨论者的高见，颇有些想说的：
1、几位的认识很大程度上反映行业用户对于CRM的不同认识，就我在银行业的应用经验来看，目前大多数人还是以为CRM是一项遥不可及的项目或者管理理念，我本人对这种观点不敢苟同，很是同意dfar2008关于分析型crm和操作型CRM的观点；
2、个人认为，相信大多数信奉CRM的人也都会认为CRM是一个商业理念，但就这一点，很多人不是很明白，就我了解，银行业谈起CRM，尤其是主管IT的高层，几乎没有人不觉得是个极为高深的系统，个人曾经接触过几位银行高层，业务部门的还好些，那些所谓的IT主管简直是不开窍到了极点，非要搞个大而全，甚至把teradata那玩意也要整进来。从这一点看，开源CRM系统将是一个很好的扫盲工具，既可以解决业务部门急需的工具，又可以让那些反对者看到实际的系统扫扫盲。本人是SEIBEL的用户，同时也是忠实的拥护者，虽然siebel被倒卖给了oracle。通过与SUGARcrm和vitiger的对比，我觉得几个系统惊人的相似，vitiger5.0和siebel8.0已经到了界面都相似的地步了。
3、crm的核心理念究竟是什么？这里讲一下个人观点。就理念层面看，我个人觉得crm的核心是客户细分和流程管理，我曾经看过德勤为联想所作的咨询，那段文字我记得应该是这样写的：crm是一种管理理念，…对客户细分，并针对不同的客户配置我们的资源和流程（时间比较长了，可那有些走样，大意如此，有知情者可更正）就系统层面看，CRM系统实际应包含三个功能：接触管理、文档管理、流程管理。这是其中基础的功能，其中又可衍生出，活动管理、订单管理、商机管理、产品管理、营销活动（Campaign）管理等，那位陌生专家以前做的那个系统确实也是CRM的一部分，但C3CRM所作的工作也是无法抹杀的，他们确实把一个相当强大的CRM系统框架汉化的很成功。
4、CRM确实被人误解了，看过IBM的那个关于CRM的广告吗，药店的那个。其实CRM就在你我身边，一个本子一支笔就是crm，只要你把客户放在心里，关心他的一切就足够了。说实在的，crm其实更像是追求你心爱的女孩，这里应该男生比较多吧，我想诸位是有深刻体会的，呵呵
很想写一本关于CRM的书，一直没有机会，借此机会表达一下观点，见笑。
争鸣是好的 但是对错无绝对
整个信息的格式比较乱，看到后来已经分不清哪个是匿名CRM专家了，呵呵。大致的谈一点看法吧，CRM的概念很广泛，同时也可以挖掘的很深入，但是不具有分析功能的系统并不能说不是CRM，每个CRM系统都有所侧重，从广义的概念上来说，只要涉及到客户信息管理、客户接触过程管理、客户服务管理等要素的系统都具有一定的CRM性。所以无需对个别CRM系统算不算CRM进行争论，这是一种肤浅的提法，是否具有可应用性才是唯一的衡量标准。
离子翼信息安全实验室
http://www.ionwing.com
OICQ: 70331471
MSN: ionwing@msn.com
不解~
“一共写了 4M 的 PHP 源码。其中的一个子集就类似于你们的 vTiger 系统。”
专家不解~写代码起码要讲究精简吧？
现在的系统很多都是基于工作流，可插拔的，这也与系统好坏无关吧？
数据分析找BI就可以啦~这个是不是有些吹毛求疵了？
C3CRM做好本地化，多做一些符合国情的二次开发就好了。