曾几何时，CRM（客户关系管理）被认为和ERP一样，是大型企业的专属。近年中国经济的快速增长，以及中小企业对提升企业管理水平和客户管理品质的要求 日益迫切，CRM逐渐成为中小企业系统采购的必选。尤其是后金融危机时代，中小企业顺势而为，在寻求机遇与突破的同时，对CRM的需求正发生根本性的变 化。

统计显示，美国企业5年客户流失率为50%，中小企业更甚。流失原因中，服务占68%、价格15%、产品12%，企业销售成功率仅5～10%。这个状况在 中国同样存在甚至更严重。中小企业最大的困惑是，如何通过不稳定而且有限的力量来持续性地经营并有效拓展和维护日益增加的客户工作。众所周知，中小企业人 员流失率高，和客户管理关系密切的营销人员流失居高不下，问题是当一个营销人员离开时，他所负责的客户维护工作就被迫倒退甚至不再继续。虽然有人员个体原 因，但更多是和企业自身管理体系不完善有密切关系。这让人想起一则猴子摘桃的寓言：一只猴子每遇到新的桃子时，因为腾不出手来摘取，而不断放弃原已摘得的 桃子去追逐新的桃子。这个寓言对中小企业的客户关系管理有启示作用。

显然，解决企业在不断变化的环境中保持稳定的经营管理和客户关系对中小企业尤其重要，在这方面，CRM能帮助中小企业解决这些困境起重大作用。但具体怎样的CRM才能真正帮助他们摆脱困境？

首先是产品技术门槛降低，方便易用。中小企业要求CRM必须做到简单技术，繁复的技术在他们中间缺乏市场，并且降低企业运营效率，因为中小企业的发展阶段 和人员配置所限。以瑞策软件开发的易客CRM为例，开发语言采用的是PHP，PHP的特点是易于获取，Linux上都有，用于开发和使用PHP代码的构件 工具和软件都是免费的，更重要的是PHP方便易用。基于PHP开发构建的网站不用担心运行在什么操作系统上（无论WINDOWS还是LINUX的操作系统 都可运行）。这家公司开发的CRM基于B/S（浏览器/服务器）的开发让企业既可在独立服务器上运行，也可以在虚拟主机上运行，方便中小企业进行在线的内 部运营和外部客户关系管理，这种以简单直接的思想来开发的CRM能有效降低使用者的技术门槛，大大消除那些对曾被认为高端复杂的IT系统敬而远之的一些传 统中小企业的心理障碍。

其次是功能齐全，方便实用。CRM对企业最大的贡献是把所有客户的沟通记录和重要信息都存储在系统里，解决了因人员流动导致的信息断层问题，并能使企业管 理者通过后台数据分析，实时准确地掌握客户信息，深入了解和挖掘客户需求，更高效地开展营销工作。但CRM系统只是满足销售和客户管理的功能显然是不够 的，在快鱼吃慢鱼的现代商业竞争中，对功能要求的日益全面和不断升级是未来中小企业考虑购买CRM的重要诱因，那么哪些功能会成为CRM的必配呢？在易客 CRM系统里包括工作台、客户、营销、产品、库存、销售、采购、售后、财务、报表、控制面板等等功能, 采取模化化设计帮助实现不同部门间的有效协作，这些功能模块基本能满足业务模式比较复杂的中小企业的需要。此外，批量处理功能对中小企业也有吸引力：把客 户、联系人和产品等信息通过导入功能来批量更新处理、可以批量导入和修改产品价格，在自定义共享规则里增加供应商模块，并优化每个模块的列表功能。在方便 实用方面，另外易客CRM里面的最新联系记录可设置成按联系时间查找、可以通过弹出产品信息窗口选择供应商、合同订单报表可根据客户做汇总，包括象未完成 日程安排的颜色标红已完成日程安排颜色标绿色从而方便区分各人负责日程等等小细节都是中小企业所需的CRM的组成部分。

三是兼容性好，扩展性强。软件互不兼容是中小企业的大忌，因为这会导致重复投资和资源浪费。易客CRM基于PHP+MySQL架构的运行方式使得系统运行 时不受操作系统平台的限制，诸多伴生插件和可扩展接口，使CRM系统和其他厂商的相关软件能够无缝融合，解决了客户在用CRM后担心新旧系统不能兼容工作 的问题。

四是自由定制，满足个性化需求。快速发展的中小企业对CRM提出更高要求，越来越关心系统能不能满足其因时而变的个性化需求。易客CRM在外观、字段、模 块、页面布局等方面提供了定制功能。除了具备常见的增加字段、修改下拉框选项、增加菜单、修改页面布局等定制功能外，还包括可以导出定制功能模块的源代 码，可以通过修改代码做深度定制等等，这些对中小企业来说是锦上添花地事情，也是能加重购买砝码的要素。

最后是价格适中。对中小企业来说，做出购买决策时价格永远是重要的考量，物美价廉永远是市场制胜的杀手锏。

易客CRM在这些特点上具有一定的代表性，从长远看，CRM的前途是光明的，位于长尾区域的中小企业正在现代商业中扮演越来越重要的角色，对他们来说，适合的才是他们所需要的。（文/石安）

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