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理念不更新,管理增成本

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销售管理中最常见的问题就是,你谈的客户情况只有你知道,他谈的只有他知道,时过境迁,谁都不知道。一旦销售人员换岗离职,与客户之间的书面合同、临时约定就无人过问,造成误解不断,麻烦接二连三。

前进无需理由,所有的后退却都有借口。客户关系管理系统CRM)的使用方法尽管已经非常简单,但销售人员有一万个理由不去填写。

实际上,每天只需要十分钟去更新客户资料,就可以大大降低由于客户资料不共享造成的管理内耗。

十分钟的代价

场景一:销售代表与客户签了个网站建设合同,合同中写明了结算验收方式、功能需求、时间进度表。技术部按照功能需求在规定时间完成了网站建设。交付客户后,客户却迟迟不付款,一问,客户说还有个功能没有实现,但这功能是销售代表承诺可以实现的。销售代表一拍脑袋:“哎呀,这功能是客户合同签署第二天打电话要求的,忘记告诉技术部了”。于是合同延期,客户不爽,公关部抱怨销售部又对公司品牌造成了一次伤害。

场景二:客户怒气冲冲来到公司,质问工程为什么没有完工,技术部面面相觑:距离合同中工程验收规定时间尚早,何来怒气?赶来的销售代表满头大汗:“谈判时的口头约定,忘记告诉你们了,哥们几个加加班吧”。

场景三:客户的需求急着实现,关键的资料却在喝多了的销售代表那里,电话打不通。整个公司鸡飞狗跳。

场景四:受此影响的技术部忙了上家忙下家,积重难返,所有合同都不能漂亮地按期收工,越忙就越乱。

尽管所有人都不乐意面对这种情况,但却总有很多借口不去完善客户资料。每天有大把的时间看娱乐新闻,每天有大把的时间发暧昧的短信,每天有大把的时间发呆,但就是不肯花几分钟的时间填写一下某个客户刚更换的电话号码。

每天吝啬十分钟,代价就是浪费别人几天,被责难几十天。

客户管理决定钱袋子重量

客户管理是企业管理中的重中之重。不能及时响应客户,客户兜里的钱就不能响应企业的号召。

企业与客户是一对多的关系。企业的客户越多,表明生意就越好,一个企业积累客户、面向众多客户,必须要有科学的制度与管理手段,客户管理的好坏,直接影响钱袋子的重量。使用CRM,及时更新客户资料,实时把每个销售代表、客服人员与客户沟通的结果反馈到CRM中,共享出来,才能有效提升客户体验,避免人为增加的管理成本。

易客CRM技术总监丁远表示,现在已经不是软件价格影响CRM系统在企业中的普及程度,也不是软件的易用性影响销售人员的使用,而是理念与习惯。出事故、犯错误的都是不肯每个工作日结束时花十分钟完善客户资料的人。

实际上,CRM功能尽管很丰富,但你可以先用其中最主要的功能:及时把与客户沟通的情况写到CRM中:“前天客户张三搬家了,新的办公地址是某街某号;昨天他换了新的电话号码,把客户资料中的电话号码更新一下;后天过生日”。明天送货时,发货短信就不会发错号码,送货员就不会送错地方,客服人员就不会忘记根据CRM中的提醒发送一封温馨的生日祝福邮件。

从最基本的功能做起,养成习惯,进而全面更新管理理念。

如果不正视陈旧的管理理念造成的宿疾,面对由此造成的隐性管理成本而麻木不仁,最终的结果就是企业尚未做大,已经老态龙钟。

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